La evaluación de los Servicios II

Aunque no como una continuación del primero, escribí acerca de la búsqueda del local, ahora toca el turno a otro de los servicios mas comunes que recibe el franquiciatario por parte del franquiciante:

La Capacitación.

Este servicio es uno de los pilares de la franquicia, no me atrevo a decir que el 100% de las franquicias la proporcionan, pero de las que conozco, todas lo hacen.

En la descripción misma de la franquicia (para México) en la Ley de la Propiedad Industrial, se menciona que "Existirá franquicia, cuando con la licencia de uso de una marca, otorgada por escrito, se transmitan conocimientos técnicos o se proporcione asistencia técnica, para que la persona a quien se le concede pueda producir o vender bienes o prestar servicios de manera uniforme y con los métodos operativos, comerciales y administrativos establecidos por el titular de la marca, tendientes a mantener la calidad, prestigio e imagen de los productos o servicios a los que ésta distingue."

Tomando la parte en "negritas" como el equivalente a la capacitación, aunque también puede referirse a la entrega de manuales, y entendiendo capacitación como una serie de cursos presenciales o a distancia, a continuación mi reflexión al respecto:

¿Cómo evaluar la capacitación?

Es difícil hacerlo si no contamos con la experiencia en el giro, por lo que no sabremos si el plan que tiene diseñado el franquiciante es lo suficientemente amplio, o que con esto bastara para que el nuevo franquiciatario maneje su franquicia "sin problemas", sin embargo, la forma mas simple para conocer si esta capacitación es "buena o mala" es preguntándole a los actuales franquiciatarios.

¿Por qué es importante evaluar la capacitación?

Porque el nuevo franquiciatario seguramente se animó a invertir en una franquicia buscando evitar los problemas que implica iniciar un negocio por su cuenta, además del prestigio del que puede gozar la marca.

La capacitación no se limita a saber hacer hamburguesas (si la franquicia es Burguer King), el plan de capacitación debe comprender todos los aspectos del negocio Administración, Operación, Comercialización, etc.

Imaginemos que al adquirir una franquicia X, donde se ofrece el servicio Y, el franquiciante da una capacitación para que el franquiciatario y sus empleados sepan dar el servicio, pero nunca los capacita en la atención al cliente, la administración del negocio, en cómo buscar nuevos clientes, en fin, en todo aquello que el franquiciante y los demás franquiciatarios han aprendido con el tiempo, seguramente el nuevo franquiciatario tendrá que experimentar o preguntarle al franquiciante cada que se le presenta algo nuevo para él.

Además de la molestia del franquiciatario, es probable que el franquiciante lo tache de "latoso", lo cual puede dar como resultado una mala relación entre las partes y la posible terminación del contrato de franquicia.

En resumen, la capacitación debe ser planeada por el franquiciante para transmitir al franquiciatario todos aquellos conocimientos que son necesarios y útiles para la adecuada operación, administración y promoción de la unidad franquiciada, tomando en cuenta el perfil del franquiciatario (previa aplicación de los filtros correspondientes en el proceso de comercialización de la franquicia) y el tiempo del que se dispone para este propósito.

Un buen programa de capacitación no concluye con el inicio de operaciones de la unidad franquiciada, continúa durante todo el tiempo que esté vigente el contrato de franquicia, siempre habrá algo nuevo que se deba transmitir al franquiciatario, "para que la persona a quien se le concede pueda producir o vender bienes o prestar servicios de manera uniforme y con los métodos operativos, comerciales y administrativos establecidos por el titular de la marca, tendientes a mantener la calidad, prestigio e imagen de los productos o servicios a los que ésta distingue."